Redacción El País

Los avances tecnológicos han cambiado las formas de consumo de las personas y, con estas, al mismo sistema financiero, que ha adquirido nuevas herramientas para ofrecer productos y servicios más ajustados a las necesidades de sus clientes. Pero, ¿qué lugar tienen la inteligencia artificial (IA) y otras innovaciones, en la oferta de los bancos?

Ante el impacto que la revolución digital continúa teniendo en el sistema financiero, El Empresario relevó las experiencias del Banco República (BROU), Scotiabank, Banco Santander, BBVA y Banco Itaú. Todos estuvieron de acuerdo en que esta revolución ha sido clave parar acercarse de nuevos modos a sus clientes.

En este sentido, la gerente general del Banco República (BROU), Mariela Espino, señaló que cuentan con «un amplio menú de productos y servicios digitales muy bien valorados por nuestros clientes», los cuales vieron un importante crecimiento de sus usos, particularmente a partir de la pandemia.

«Hoy el 65% de las transacciones donde hay movimientos de dinero se realizan por medios digitales», agregó.

En el mismo sentido, Franco Cinquegrana, director de Client Solutions del BBVA, sostuvo que la «accesibilidad ha incrementado la interacción de los clientes con su banco» ya que, además de facilitar el , el servicio a través de canales digitales permite que sea todos los días a toda hora.

En esta línea, añadió que hacen foco desde hace años en «darle libertad» a sus clientes para que puedan elegir cómo vincularse con el banco a través de diferentes canales (web, aplicación móvil, canal telefónico y sucursales). «Cómo quiera el cliente y cuando quiera el cliente», enfatizó.

Por su parte, el CEO de Scotiabank, Horacio Correge, dijo que la «transformación no se trata de digitalizar por digitalizar, ni de perseguir la tecnología como un fin en sí mismo». Trata de «poner al cliente en el centro, y ofrecerle productos y servicios», disponibles «cuándo y cómo los necesita».

Para lograr esto, opinó que es «fundamental» tener una «infraestructura tecnológica robusta, segura y escalable», que permita desarrollar «soluciones innovadoras y una experiencia digital de primer nivel», para que se pueda operar con el banco cada vez de forma más simple, ágil y segura.

Carmen Farina, directora de Experiencia de cliente de Banco Santander, dijo que esta revolución redefinió la manera en que interactúan los bancos con sus clientes. Explicó que entienden que la tecnología es una «herramienta» para acercarse a las personas con «soluciones más simples, ágiles y personalizadas».

A su vez, Ignacio Arechavaleta, director de Banca Minorista de Banco Itaú, señaló que este «cambio profundo» que ha traído el avance tecnológico, ha presentado el surgimiento de las fintech y las big tech, con gran presencia en el mercado, especializados en pagos, en «operaciones específicas que cuentan con un nivel de digitalización más grande que el de la banca tradicional».

Entonces, ante este avance de soluciones digitales, ¿en qué lugar queda la atención a través de las sucursales físicas?

Si bien los bancos han reducido la red de sucursales de atención presencial, los referentes consultados afirmaron que estas son parte importante de la oferta multicanal de sus servicios. En este sentido, explicaron que, además de aportar valor, continúan siendo elegidas por sus clientes al momento de realizar operaciones que requieren asesoramiento personalizado o mayor complejidad, como determinadas decisiones financieras.

Por otra parte, reconocieron que el comportamiento de los clientes cambió a la hora de resolver necesidades cotidianas, optando por los canales digitales en vez de visitar la sucursal.

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Los canales digitales crecen permanentemente, tanto para consulta de saldos, transferencias o pagos, mientras que, aquellas que requieren de atención personalizada recaen en el asesoramiento presencial.

Los servicios digitales permiten que la contratación de productos se realice sin el desplazamiento del cliente. Sin embargo, para aquellas decisiones de más largo plazo, de un análisis más detallado, los clientes demandan una atención personal como al definir la compra de inmuebles, autos o la inversión de sus ahorros. 

La IA ha avanzado de manera acelerada y «multifacética». Según explicaron, los usos de estas tecnologías cubren desde la automatización de procesos, el fortalecimiento de la ciberseguridad a través de sistemas de alertas inteligentes, el reconocimiento facial y biometría y nuevas ofertas financieras personalizadas.

Por ejemplo, la IA les ha permitido desarrollar un mejor análisis comportamental de los s, permitiendo detectar patrones inusuales y anticipar posibles fraudes en tiempo real, con menos fricciones.

De este modo, se trabajan modelos que evalúan las interacción de los s, desde el dispositivo que utilizan, la velocidad de la operación, la locación desde donde la hacen, entre otros factores, para determinar si la transacción es legítima o sospechosa.

Con esta nueva forma de consumo digital, los bancos cuentan con una variada oferta de productos para sus clientes.

Desde el BROU, Espino detalló que hoy se pueden realizar transferencias instantáneas y diferidas tanto a cuentas del banco como de otras instituciones financieras, pago de facturas de un importante numero de empresas publicas y privadas, solicitud de préstamos con tasa preferencial y acreditación instantánea en la cuenta del titular, apertura de Ahorro en Sueldo y depósitos a Plazo Fijo con tasas preferenciales.

A su vez, señaló que incorporaron servicios como la apertura digital de cuenta para personas y empresas unipersonales con verificación de identidad a través de factores biométricos y la billetera digital BROU A Mano que permite hacer pagos con celular debitándolos de la cuenta del titular o de sus tarjetas de crédito BROU Mastercard. Se espera que incorporen las tarjetas de crédito Visa, como también que en el próximo mes esté disponible BROU A Mano Comercios, que permitirá a los comerciantes cobrar con su celular sin necesidad de pos y con crédito instantáneo en su cuenta.

Desde el BBVA, Cinquegrana explicó que los servicios digitales que ofrecen son su web, BBVA net para personas y empresas, su aplicación móvil, servicios como buzoneras, cajeros automáticos «24/7», la «firma digital avanzada» que permite a la firma digital de documentos. En esta línea, afirmó que dentro de sus prioridades estratégicas, tienen una «visión radical del cliente», es decir, soluciones a medida para cada uno de ellos.

Asimismo, según afirmó Correge, Scotiabank ha «fortalecido» su ecosistema digital para ofrecer una «experiencia bancaria moderna, segura y eficiente». Entre sus principales servicios digitales, se encuentran las aplicaciones Scotia Móvil y Scotia Pagos. A su vez, incorporaron Google Pay, permitiendo que sus clientes realicen pagos sin o utilizando sus tarjetas Visa desde dispositivos Android compatibles. Mientras que, en base a su hoja de ruta digital, esperan incorporar Apple Pay.

Desde el Banco Santander, Farina señaló que la evolución digital «es un proceso continuo, incremental y en etapas». En este sentido, destacó que a través de su aplicación móvil y la web, para personas y empresas, sus clientes pueden gestionar digitalmente sus necesidades y requerimientos financieros como contratar productos y realizar pagos. Además, los clientes de banca preferencial pueden gestionar sus inversiones mediante una aplicación especializada.

También, agregó que ofrecen un servicio de entrega inmediata de productos físicos en lockers, con previa solicitud digital, y señaló que son la «única institución financiera» que ofrece la impresión instantánea de tarjetas de débito y crédito en sus tótems, tanto en Montevideo como el interior. «Nuestros clientes también pueden acceder a los puntos de atención virtual, un nuevo modelo de atención personal en horario extendido», destacó.

Por su parte, desde el Banco Itaú, Arechavaleta señaló que diseñaron canales digitales «intuitivos y fáciles de usar». Para esto, ofrecen productos y servicios como solicitudes de préstamos, depósitos, fondos de inversión, pagos y refinanciación con flujos 100% digitales a través de su web y «súper app», además de contar con una aplicación de pagos y billeteras digitales. «Hoy en día, 9 de cada 10 de nuestros clientes están digitalizados», agregó.

A su vez, destacó que en los últimos años han adquirido participación parcial y total en empresas como Prex, Paigo, Handy, Resonet y Plexo.