La comunicación a través de chatbots «inteligentes» se está convirtiendo en una forma de interacción cada vez más frecuente entre las empresas y sus clientes.

En Uruguay, la tendencia muestra que, «si bien la digitalización y la automatización en la comunicación entre s y empresas continúan avanzando, todavía persisten desafíos importantes para su adopción generalizada», concluye un informe de Grupo RYD, firma especializada en la automatización de la comunicación empresarial, y Opción Consultores.

La «Encuesta Automatismos de Comunicación» relevó la opinión de 400 personas (de Montevideo y el interior, de distintos niveles educativos, edades y sexos) para conocer sus comportamientos y hábitos de uso en la comunicación digital, su experiencia con sistemas de atención automatizada y el nivel de conocimiento sobre inteligencia artificial (IA).

Un hallazgo del informe es el amplio uso de WhatsApp: más del 94% de los encuestados utiliza la plataforma a diario. El envío de mensajes personales es la actividad principal, seguida por las interacciones con empresas -ya sea para recibir ofertas o atención al cliente-, que significaron casi 4 de cada 10 participantes del estudio. Además, el 49% de quienes interactuaron con sistemas como bots lo hicieron a través de WhatsApp, detalla el estudio.

«Estos números muestran que las empresas necesitan poner más atención al uso que le dan los s a este canal de comunicación», apuntó Roberto Ankaralian, copropietario de Grupo RYD.

Los automatismos permiten imprimir velocidad a la atención de los clientes, un aspecto crítico para las empresas. El estudio mostró que si bien la amabilidad y la empatía continúan siendo los aspectos más valorados por las personas (35%), la rapidez en la respuesta (31%) se ubica muy cerca en las preferencias. Otro factor clave es la claridad y transparencia de la respuesta (26%). En ese sentido, Ankaralian sostuvo que los bots permiten documentar y analizar mejor la consulta del cliente y la respuesta de la empresa, que al revisar la grabación de una llamada telefónica.

Por otra parte, el nivel de penetración de los sistemas de atención automática abarca al 51% de los consultados, lo que representa un alcance «moderado pero significativo», dice el informe. De allí se desprende que, cuanto mayor es el nivel educativo, mayor es el uso de estas herramientas. También se constató una mayor frecuencia de uso entre los jóvenes de 18 a 34 años (59%) que entre los mayores de 60 (35%).

Dentro del grupo que ha utilizado automatismos, el 44% evaluó su experiencia como «buena» o «muy buena». «Si bien este porcentaje podría parecer bajo, es relevante destacar que otro 29% expresó una valoración neutra, lo que sugiere un espacio importante de mejora, pero también una base de aceptación sobre la cual trabajar», aclara el estudio.

Entre los beneficios percibidos por los s, sobresalen la disponibilidad 24/7 y la rapidez en las respuestas.

Según Ankaralian, las «principales resistencias» que expresan las personas sobre su interacción con bots de empresas pasan por no encontrar la respuesta que buscaban, lidiar con la escasa flexibilidad de la herramienta al hacerle preguntas o que esta no interprete la consulta. El experto recordó que los chatbots se dividen en dos grandes grupos: aquellos que se basan en un menú predeterminado de opciones y los que, gracias a tecnologías como ChatGPT, pueden entender preguntas abiertas y generar una respuesta más personalizada, directa y menos transaccional.

Estefania Leal/Archivo El Pais

Las empresas ven mejoras en su diálogo con los clientes a partir de la incorporación de sistemas de atención automática.

Apalancado en un chatbot, el canal de WhatsApp de la compañía de supergás Megal se convirtió rápidamente en uno de los preferidos por sus clientes. «Hoy una gran parte de los pedidos ingresan por allí. Logramos reducir la carga sobre nuestro call center y ofrecer una atención más fluida. Además, los clientes valoran mucho poder autogestionarse de forma simple y directa», explicó la coordinadora de atención al cliente, Karen Mitelman. «A través de esta herramienta, las personas pueden hacer pedidos de supergás, consultar precios, conocer promociones vigentes, realizar pagos y arse con nuestro call center. Todo esto de forma rápida y sencilla», destacó.

La empresa, que comenzó a utilizar bots en 2021, está en un «proceso de transformación hacia una atención cada vez más digital», dijo Mitelman. «Buscamos estar donde están nuestros clientes, y WhatsApp es uno de los canales más usados y valorados por ellos. Apostamos por automatismos que nos permitan dar respuestas inmediatas, mejorar la experiencia de compra y hacer más eficiente la operación. El objetivo es claro: facilitar la vida de las personas, brindando un servicio cercano, accesible y adaptado a sus hábitos digitales», remarcó.

En Cooperativa Artigas, la automatización de la comunicación hoy permite evacuar diversas consultas sin que esa labor dependa enteramente del personal, comentó Soledad Miranda, jefa del sector virtual de la firma. Allí utilizan un bot que se encarga de la gestión de las reservas de la colonia de vacaciones, un cambio que simplificó esa tarea dentro de la organización. Antes de implementar la herramienta, «cuando abríamos la temporada de verano, teníamos cola en el local y teníamos que dar números; la gente a veces estaba horas esperando para ser atendida», reveló Miranda.

El mismo efecto ha generado un segundo bot que permite consultar a los s los distintos beneficios que ofrece la cooperativa. «Ya no estamos acotados a que siempre la atención telefónica es de 12 a 17 horas», dijo Miranda.

El próximo paso es aplicar un bot con IA capaz de reconocer en las búsquedas de los s aquellas palabras clave relacionadas a los beneficios que ofrece la cooperativa para desplegar la información correspondiente.

En Copsa, el uso de un chatbot -implementado en marzo de 2023- ha «optimizado la interacción interna con su equipo de trabajo», dijeron desde la empresa de transporte. La herramienta está conectada al back office de la organización, permitiendo una «gestión integrada, eficiente y en tiempo real de múltiples aspectos operativos y istrativos», como la consulta de los viajes y servicios asignados a cada conductor, la recaudación, los días de descanso y cambios de turno, las notificaciones por enfermedad, así como el envío de comentarios, quejas o sugerencias de forma confidencial.

Hasta la implementación del chatbot, «los funcionarios debían concurrir personalmente a una terminal de Copsa o comunicarse telefónicamente para conocer los viajes y turnos asignados», comentaron desde la empresa.

Actualmente, la empresa registra un promedio de más de 200.000 mensajes mensuales intercambiados entre los funcionarios y el sistema, lo cual refleja una alta aceptación y dependencia operativa del servicio, agregaron.

Y van por más: en las próximas semanas, Copsa comenzará a vender boletos a través de WhatsApp utilizando IA en los servicios al departamento de Maldonado.

Ankaralian observa una «mayor demanda de empresas que quieren empezar a trabajar con asistentes con IA». No obstante, consideró hay que acompañar a las organizaciones para ayudarlas a incorporar estas tecnologías de forma adecuada y sacándole el máximo provecho. A través de los bots, «podemos potenciar la venta y fidelización de los clientes», remató.

Anticiparse a las llamadas

Foto: Freepik.

Un dato que llamó la atención de los realizadores del estudio es que el 60% de los encuestados se manifestó «de acuerdo» o «muy de acuerdo» con recibir notificaciones, recordatorios y actualizaciones de servicios contratados a través de WhatsApp.

Esa posición contrasta con la presunción de que las personas no quieren recibir esa clase de os en una plataforma tan personal como WhatsApp, señaló Ankaralian.

El experto apuntó que, en ocasiones, las empresas son proactivas y abordan ese tipo de comunicaciones como una forma de evitar recibir una ola de llamadas de sus s consultando sobre la reparación de un electrodoméstico o el estado de una compra.

«Si te informo que tu encomienda está por llegar o que cambió de estado, no tenés necesidad de llamar a la empresa porque se está adelantando a notificarte», explicó. «Ese adelantamiento es mucho más fácil y rápido de implementar que el de un bot donde tengo que ver qué me vas a preguntar, de qué manera y cómo generar una respuesta de forma automática. Entonces, el proceso de notificación es mucho más controlado», subrayó.

Esa estrategia, además, también genera desde el lado del un mayor vínculo de confianza hacia la empresa. «Refuerza la fidelidad» del cliente, resumió Ankaralian.